Un agent vocal IA peut-il répondre au téléphone de mon entreprise légalement ?

La règle de transparence de l’AI Act s’applique depuis le 2 août 2026

Le règlement européen sur l’intelligence artificielle (AI Act) prévoit, à son article 50, que les systèmes d’IA destinés à interagir directement avec des personnes doivent être conçus pour que ces personnes sachent qu’elles s’adressent à une IA, sauf si c’est évident compte tenu du contexte. Ces obligations de transparence s’appliquent depuis le 2 août 2026.

Le règlement dit « omnibus IA », entré en vigueur le 27 juillet 2026, a reporté les obligations applicables aux systèmes « à haut risque », mais pas ces règles de transparence. Un standard téléphonique automatisé n’est pas, en principe, un système à haut risque : c’est donc cette obligation d’information qui vous concerne en premier lieu.

L’obligation vise d’abord le fournisseur de la solution, qui doit la concevoir ainsi. En pratique, c’est à vous, qui la déployez, de vérifier que l’annonce est bien faite, dès le début de l’appel, en des termes simples.

• Exemple de formulation : « Bonjour, vous êtes en ligne avec l’assistant vocal automatisé du cabinet. Je peux prendre votre rendez-vous ou transmettre votre message. »
• Évitez une voix qui se présente sous un prénom humain sans autre précision : c’est précisément ce que la règle veut empêcher.

Enregistrement et transcription : les règles du RGPD

Un agent vocal traite des données personnelles : voix, numéro de téléphone, nom, motif de l’appel. Le RGPD s’applique donc pleinement. Si l’appel est enregistré ou transcrit, la CNIL demande que l’interlocuteur en soit informé dès le début de l’appel, avec l’identité de l’entreprise, la finalité et son droit de s’opposer, qu’il doit pouvoir exercer avant la fin de la conversation. L’information complète peut figurer ailleurs (site internet, conditions générales), à condition que le message d’accueil y renvoie.

Pour les enregistrements réalisés sur le lieu de travail, la CNIL recommande une durée de conservation de six mois au maximum, sauf texte ou justification particulière. Posez-vous la question : avez-vous besoin de conserver l’audio, ou la transcription et le résumé de l’appel suffisent-ils ?

• Inscrivez le traitement dans votre registre RGPD.
• Signez un contrat de sous-traitance avec le fournisseur de l’agent vocal, et vérifiez où sont hébergées les données.
• Si vos salariés sont aussi enregistrés, informez-les et consultez le CSE s’il en existe un.
• Soyez prudent avec les données sensibles (santé notamment) : un cabinet médical ou paramédical doit être particulièrement vigilant sur ce qu’il collecte.

Appels sortants : le démarchage des particuliers exige leur consentement

Si l’agent vocal passe des appels, la règle change. Depuis le 11 août 2026, en application de la loi du 30 juin 2025, le démarchage téléphonique des consommateurs n’est autorisé qu’avec leur consentement préalable. Le service Bloctel, qui reposait sur la logique inverse (s’inscrire pour refuser les appels), a pris fin à cette date.

Les appels liés à un contrat en cours restent possibles : rappeler un client pour confirmer une intervention prévue ou un rendez-vous n’est pas du démarchage. En revanche, faire appeler par une IA une liste de particuliers pour leur proposer vos services, sans leur accord préalable, est à exclure.

Les bonnes pratiques pour un déploiement serein

Au-delà du strict respect des textes, quelques choix simples rendent l’agent vocal à la fois conforme et apprécié des appelants.

• Toujours proposer une sortie vers un humain : transfert d’appel, rappel ou prise de message.
• Limiter l’agent à des tâches claires : horaires, prise de rendez-vous, qualification de la demande, transmission d’un message.
• Ne pas le laisser prendre seul des décisions qui engagent l’entreprise (devis ferme, refus, conditions commerciales).
• Relire régulièrement un échantillon de conversations pour corriger les réponses inexactes.
• Conserver la documentation du fournisseur sur le fonctionnement de l’outil et l’annonce faite aux appelants.